Pysäyttävä suomalaiskirjoitus pistää miettimään: "Milloin asiakaspalaute muuttuu some-kostoksi?"
Voicen musiikkipällikkö ja yhteisömanageri Jussi Mäntysaari pohtii blogissaan sitä, milloin asiakaspalautteen antaminen sosiaalisessa mediassa on oikeutettua - ja milloin se tehdään lähinnä kostomielessä.
Sosiaalisella medialla on valtaa. Sosiaalisen median kautta pienikin asia saattaa kasvaa kärpäsestä härkäseksi vain muutamassa tunnissa. Tuhansia ja tuhansia klikkauksia, mielipiteitä, jakoja, kiihkoa ja vihaa saa aikaan, jos tekee tarpeeksi ytimekkään provosoivan ja vihaisen päivityksen. Kun mukaan liittää kuvan, on suosio monesti vielä taatumpi.
Ilmiötä pohtii myös Voicen musiikkipällikkö ja yhteisömanageri Jussi Mäntysaari tuoreessa Also sprach Jussi -bloginsa kirjoituksessa.
"Välillä tuntuu, että niin sanottu "some-kostonhimo" on yhtä iso motiivi repostella huonoja asiakaspalvelukokemuksia kuin vilpitön palautteen antaminen.
Some-kostonhimo tarkoittaa sitä, että yhtäkkiä omasta asiakaspalvelutarinasta halutaan tehdä viraalihitti, jonka saama huomio LYTTÄÄ huonosti palvelleen yrityksen täysin. Some-kostonhimo myös peittää alleen sen vilpittömämmän motiivin palautteesta huonosti toimineelle yritykselle." Mäntysaari luonnehtii.
Mäntysaari päätti tarttua aiheeseen erään lapinmatkaajan kokonaan uuden blogin sitä varten, että pääsi kertomaan miten Lapissa hänen annostaan ei ollut vaihdettu. Hän oli julkaissut kokonaisen sähköpostikeskustelun ravintolayrityksen toimitusjohtajan kanssa, toimitustietoineen kaikkineen, sensuroiden kuitenkin oman nimensä. Mäntysaaren mukaan toimitusjohtajan kommunikaatiotaidot olivat todella ruosteessa, mikä antoi kimmokkeen bloggaamiselle.
"Noh. Ravintolan toimari toimi töykeästi. Hänellä ja henkilökunnallaan on vielä paljon opittavaa palautteen saamisesta ja dialogista asiakkaiden kanssa, SIITÄ tässä ei ole kyse. Vaan siitä, että oliko päättyneen keskustelun saattaminen omaksi blogikseen some-kostonhimoa, jossa Ravintola Lumi haluttiin kerta kaikkiaan pyyhkiä pois raflakartaltamme. Blogia on luettu lähes 300 000 kertaa."
Mäntysaari nostaa esille myös taannoisen Stockmann-gaten, jossa isä kuvasi videolle, kun vartija seurasi häntä ja hänen lastaan ulos ja vei takaisin sisälle kaksikon saaman ilmapallon, joita ei oltu tarkoitettu yleiseen jakoon.
"Mitä tekee isä? Kuvaa tietysti lähietäisyydeltä kännykällään videon ja postaa sen Facebookiin. Oliko hänellä tässä kohtaa mielessä some-kostonhimo? Oliko Stockmann menossa rytinällä alas? Olisiko asian voinut hoitaa niin, että hän selittää tyttärelleen miksi setä vie pallon pois, jättää videon kuvaamatta?" Mäntysaari pohtii.
Mäntysaari korostaa, että aiheellinen julkinen palaute huonosti toimineelle yritykselle on mitä tehokkain tapa saada asioihin muutosta.
"Myös yritysten taito kommunikoida on sosiaalisen median aikoina vietävä uudelle kohteliaan avoimelle tasolle, tai yritys ei yksinkertaisesti pärjää. Huonosta asiakaspalvelusta on myös aina hyvä huomauttaa - ja tehokkaimmin tämä onnistuu esimerkiksi yrityksen Facebook-profiilissa julkisesti."
Silti hän on sitä mieltä, että sosiaalisen median valtaa ei tule väärinkäyttää.
"Pitäisikö meidän kuitenkin muistaa Hämähäkkimiehen motto: "Suuret voimat tuovat mukanaan suuren vastuun."
Lue Mäntysaaren Also sprach Jussi -blogia tästä.
